看雅阁集团如何正确对待酒店投诉

(摄于雅阁集团旗下酒店 @雅阁酒店集团)

　　一个酒店无论在管理上多么严格，投诉都是不可避免的。因为客人来自不同国家，每一位客人都有不同的生活习惯及民俗风情，当然这其中还不免受到个人因素如心情等的影响。酒店应该正确认识顾客的投诉并作出让顾客满意的措施出来。因为顾客的投诉抱怨就是不满意的一种表现，但大多数酒店就是能解决就解决，不能解决就任由事态发展，这种解决方式想必也会让投诉越来越多。而澳洲雅阁酒店集团(argylehotels.com)中国区副总裁Gary Tillyer先生表示：每一位投诉的客人都是因为有所期待，并且他们比不投诉的客人更加注重我们的酒店，也更加容易成为酒店的常客。所以雅阁集团旗下酒店会认真对待处理每一个投诉甚至抱怨。

　　从普遍意义上来讲，大家都会觉得不投诉的客人可能会比投诉的客人善解人意，可能不投诉的客人下次选择入住原来酒店的概率比投诉的客人要高，其实正好相反。不投诉的客人可能也对酒店有一些看法，但是他不说出来，等离店以后，他会告诉他的朋友、同事在酒店的糟糕经历，经过这样的口耳相传，酒店最少会损失100位客源。而投诉的客人把他们不高兴、不满意的地方说出来，给酒店一个机会去重新取得客人的满意，与此同时，如果酒店可以圆满的帮他们解决问题，那客人离店以后会告诉他们的家人、朋友在酒店愉快的经历，同样这些朋友也会告诉他们的朋友，这样酒店至少要增加100位客源。

(畅游雅阁酒店集团中文官方微信)

　　Gray Tillyer先生表示：虽然在酒店工作过程中，处理投诉可能会花费大量时间以及精力，但是为了更加了解酒店客人的想法，增加客人的满意度，我们希望客人可以给我们提出更多的建议，在最短的时间内，可以把我们当做无话不谈的好朋友。